مدیریت تجربه مشتری، مجموعه فرآیندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هرگونه تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری به کار می‌برد. اگر کسب‌وکارها نتوانند تجربه مشتری را به‌طور مؤثر مدیریت کنند، محکوم به از دست دادن مشتریان خود خواهند شد.
مدیریت تجربه مشتری (CEM یا Customer Experience Management) مجموعه فرآیندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هرگونه تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری به کار می‌برد. به بیان دیگر، تجربه مشتری به عنوان درک مشتریان از فعالیت شما – چه آگاهانه و چه ناخودآگاه – از رابطه آن‌ها با برندتان ناشی شده و شامل همه تعاملات آن‌ها با برند در طول چرخه عمر مشتری می‌شود.
برای درک بهتر این موضوع می‌توانیم تعریف گارتنر از این مهم را به خاطر بسپاریم که معتقد است: «عمل طراحی و واکنش به تعاملات مشتری برای برآوردن نیازهای آن‌ها یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و در نتیجه افزایش رضایت، وفاداری و حمایت از مشتری». در ادامه متن این مسئله را بیشتر مورد توجه قرار می‌دهیم.
معرفی کتاب مدیریت تجربه مشتری
کتاب مدیریت تجربه مشتری (راز موفقیت در رقابت) طراحی، اندازه گیری، کاربرد در انتشارات بازاریابی و به قلم جان اردم و نیهات توشان و ترجمه دکتر بهرام سیدین منتشر شده است.
در این کتاب آمده است که اگر کسب‌وکارها نتوانند تجربه مشتری را به‌طور مؤثر مدیریت کنند، محکوم به از دست دادن مشتریان خود خواهند شد و فرار کردن مشتریان به سمت رقبا یا روی آوردن مشتریان برای محصولات جایگزین در دنیای کنونی آسان خواهد بود.
راز واقعی به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود این است که روی نکاتی بایستی تمرکز کرد که به مشتریان در فرآیند مصرف امکان درد و لذت می‌دهد و به آن ها کمک می‌کند تا با تجربیات جذابی که ارائه می دهید بدون گیر کردن در زنجیره‌ی ارزش مصرف شما چه برای اولین بار، آخرین بار و یا تکرار خرید به سمت جلو حرکت کنند. ما این فرآیند را مدیریت تجربه مشتری می‌نامیم.
مدیریت تجربه مشتری برنامه یا نرم‌افزاری نیست که باید به استراتژی بازاریابی سازمانی اضافه شود و انتظار داشت که کار کند بلکه، این یک سیستم فکری فعال است که به تمام نیازهای شناختی، رفتاری و احساسی مشتری بالقوه در مورد محصول می‌پردازد.
بیشتر بخوانید: ۱۱ استراتژی برای مدیریت مشتری عصبانی
اگر فکر می‌کنید این کار دشوار یا حتی غیر ممکن است، ممکن است حق با شما باشد، اما با راهنمایی این کتاب، شما مدیران و کارمندان، از اینکه چگونه یک تجربه‌ی مشتری را می‌توان خلاقانه طراحی کرد و با موفقیت مدیریت کرد، لذت خواهید برد.
